Mots clés : client, satisfaction client, fidélisation client,

La satisfaction de la clientèle est aujourd'hui essentielle pour toute entreprise confrontée au marché ultra concurrentiel et aux comportements souvent fluctuants mêmes des consommateurs. Un client satisfait promeut les produits, marques et services qu'il apprécie à trois personnes de son entourage. S'il est insatisfait, il le fait savoir à dix personnes, dit-on.

La satisfaction de la clientèle s'inscrit ainsi dans une véritable problématique qui implique une approche stratégique tant pour la conception de produits et services que pour l'image de marque de l'entreprise. Celle-ci souhaite, en effet, éviter les surcoûts liés au retravail des produits, aux reformulations d'offres, aux réclamations et autres conflits éventuels. L'intérêt économique et financier, bien réel, l'incite de plus en plus à faire de la mesure de la satisfaction client une démarche constante afin d'optimiser sa politique d'amélioration de la qualité de leurs services.

La fidélisation de la clientèle dépend aussi de son image de marque

La fidélisation de la clientèle n'est pas uniquement une question de satisfaction. Elle dépend également de l'image de marque de l'entreprise qui joue un rôle structurant dans les perceptions du consommateur. Les agences spécialisées en études Marketing et capital clients apportent leur expertise à travers des prestations axées sur la communication. Elles incluent les enquêtes de satisfaction Marketing, les études de comportement d'achat, du processus de décision, de notoriété, d'image, de lectorat et d'audience ainsi que sur les pré et post-tests de publicité et les bilans de campagne. Grâce aux résultats obtenus, les entreprises peuvent non seulement améliorer leur rentabilité mais aussi mettre en œuvre des plans d'actions qui leur garantissent une politique de fidélisation de la clientèle plus efficace à moyen et long termes.